Bastidores da Comunicação Interna, com histórias reais, gafes, aprendizados e muito sucesso pelo caminho

Um tema que “todo mundo quer saber”: os bastidores da Comunicação Interna nas empresas. E este foi justamente o pano de fundo do mais recente epódio do Progicast Ao Vivo, o #114, com a participação de Larissa Cabral, especialista em comunicação da Porto Belo, e Tiago Santos, gerente de comunicação interna e marca empregadora do Magazine Luiza.

Fato é que, no cenário atual da comunicação corporativa, a gestão do engajamento em organizações de grande porte e geograficamente dispersas apresenta desafios significativos, dos mais diversos vieses.

Com quatro unidades, incluindo operações internacionais, e mais de 164 lojas, além de centros de distribuição e fábricas, o Porto Belo Grupo emprega cerca de 4 mil colaboradores.

Larissa, que ingressou na empresa em setembro do ano passado, afirma estar:

“iniciando a coleção de aprendizados, de gafes, de erros e de acertos nessa posição“.

De imediato, ela ressalta a importância de uma comunicação com visão abrangente em grandes organizações. Para alcançar um público tão diversificado – que inclui desde colaboradores de ambiente operacional sem acesso a e-mails até o pessoal do corporativo –, a Porto Belo utiliza uma variedade de canais.

A TV corporativa, por exemplo, é considerada essencial para o público de fábrica, garantindo que “a mensagem é objetiva ali, na TV Corporativa ele consegue ter minimamente um acesso ou uma chamada de atenção”.

Canais digitais como e-mail marketing e LinkedIn também são empregados, e a rede social corporativa é valorizada por “dar protagonismo para os colaboradores“, adotando um “tom mais informal“.

Larissa enfatiza que o objetivo é “trazer uma unidade de mensagens que o grupo quer passar para as unidades, para depois elas poderem ter a autonomia para adaptar de acordo com os seus públicos, de acordo com os seus canais“.

No Magazine Luiza, que conta com mais de 37 mil colaboradores e acima de 1.200 lojas em todo o País, além de uma vasta plataforma digital, a comunicação interna se empenha em conectar os diversos públicos e fortalecer a cultura da empresa.

Tiago Santos ressalta a importância de munir os colaboradores de informações, pois eles são vistos como “grandes embaixadores da nossa marca“. A estratégia do Magalu concentra-se em poucos, mas eficazes, canais para maximizar a eficiência e a audiência.

Os três principais canais de comunicação do Magalu incluem a rede social corporativa, um ambiente fechado e criptografado que facilita a interação entre os funcionários e até com o CEO, promovendo uma cultura horizontalizada.

O acesso é realizado por meio de um ID Magalu, um identificador interno. A Rádio Corporativa é um canal robusto em lojas e centros de distribuição, onde o acesso a telas é limitado. Ela veicula música, informações culturais, serviços, notícias e comunicados da companhia, promovendo conexões entre as unidades.

Além disso, a TV Luiza, com duas décadas de existência e mais de mil programas, é um marco. Transmitida ao vivo todas as quintas-feiras, às 8h da manhã, é apresentada pelos próprios colaboradores, pois se acredita que “quando a pessoa fala daquilo que ela entende, daquilo que ela vive, ela vai falar muito melhor“.

A audiência da TV Luiza é obrigatória para o público de operação, dada a relevância das informações transmitidas para o desempenho dos negócios. O conteúdo gravado fica disponível on-line para acesso posterior, embora a transmissão ao vivo seja valorizada por sua capacidade de “mobilização para o seu dia a dia“.

No Porto Belo, a equipe de Larissa, composta por duas pessoas, foi recentemente realocada para a área de Gente e Cultura, um movimento que se espera “ganhe ainda mais força e conectividade” para a comunicação interna.

No Magalu, a Comunicação Interna reporta diretamente à Diretoria Executiva de Gestão de Pessoas (RH), sublinhando a posição estratégica da área na organização.

Aprendizado Constante: A Cultura do Erro e a Liderança Empática

Para ambos, os desafios tecnológicos e a promoção de uma cultura que tolera o erro é algo considerável. No Porto Belo, uma recente migração da plataforma de rede social corporativa causou problemas técnicos, com dificuldades de login e a necessidade de atualização manual de bases de dados.

Larissa descreveu a situação como um “perrengue chique“, que exige colaboração entre diversas áreas e a adoção de um modelo que integre “organização, método e frequência“.

No Magalu, a aposta em inovações tecnológicas “nem tão pronta[s]” resultou em alguns contratempos, como falhas em transmissões ao vivo da TV Luiza. No entanto, Tiago observa que “errar todo mundo vai errar, mas o importante é saber como você lida com o erro“.

A pandemia de COVID-19, embora desafiadora, foi um catalisador para a humanização da comunicação. Tiago relembrou um episódio em que um colaborador, em casa, deixou o áudio aberto durante uma live da TV Luiza, e sua filha, Rebeca, foi ouvida.

A situação foi transformada em uma oportunidade para “humanizar a comunicação” e mostrar a “relação da família“, resultando em uma Rebeca que “ficou famosíssima“, lembra Tiago.

A pandemia fez com que as pessoas se tornassem “muito mais resilientes” e “mais empáticas“, com a compreensão de que a “casa indo pro trabalho” humanizou as relações, configurando uma “evolução“, frisou Larissa.

Ela também partilhou um episódio em que um tour ao vivo em uma feira teve que ser cancelado devido a problemas de internet, o que, apesar da frustração inicial, reforçou a importância de um “plano B” e da rápida adaptação.

A filosofia de que “o ótimo é inimigo do bom” é valorizada, incentivando a ação e o aprendizado contínuo. Tiago ilustra essa abordagem com sua própria experiência como “repórter amador” na TV Luiza, onde, apesar das primeiras edições serem consideradas “muito ruins“, sua persistência o levou a evoluir e a tornar o quadro um dos mais queridos.

A liderança é identificada como um pilar fundamental na criação de um ambiente seguro para a equipe, fomentando a transparência e a admissão de erros. A comunicação, como um “potencializador da cultura da empresa“, exige que o líder seja um comunicador ativo, capaz de detectar e desenvolver talentos na equipe, descentralizando a responsabilidade pela geração de conteúdo.

Tiago afirma que a responsabilidade da comunicação é compartilhada, e os líderes são preparados para serem os porta-vozes da empresa, mesmo em situações difíceis, fortalecendo vínculos e proximidade com suas equipes.

APRENDIZADOS

• A flexibilidade e a adaptabilidade são fundamentais para o sucesso na comunicação corporativa, aceitando que “errar faz parte do processo” e que o importante é “saber como lidar com o erro”.
• A humanização da comunicação e o aumento da empatia são tendências fortalecidas por eventos como a pandemia, transformando imprevistos em oportunidades de conexão e transparência.
• A filosofia de “primeiro a gente começa, depois a gente melhora” incentiva a experimentação e a evolução contínua, priorizando a ação sobre a busca inatingível pela perfeição.
• A comunicação atua como um potente catalisador da cultura organizacional, exigindo que a liderança seja um pilar ativo, sensível e transparente, criando um ambiente seguro para a equipe.
• A escolha estratégica de canais de comunicação, mesmo que em número reduzido, pode levar a maior eficiência e engajamento, ao serem alinhados com a cultura e as necessidades dos colaboradores.

A comunicação em grandes empresas é um campo dinâmico que exige estratégias multifacetadas e adaptabilidade constante. É fundamental, contudo, aliar a tecnologia à humanização das interações e cultivar uma cultura que valorize o aprendizado contínuo e a transparência, mesmo diante de falhas.

A colaboração interáreas e o papel ativo da liderança são indispensáveis para fortalecer o engajamento e a cultura organizacional. Espero que este artigo tenha contribuido para os seus processos comunicacionais e de gestão de pessoas.

E, se puder, ouça o epsódio completo do Progicast #114!

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