“Pesquisa da Harvard Business School indica que 70% de toda mudança organizacional falha em atingir seus objetivos. A grande parte deles por causa de algum problema na comunicação.”¹ – Jeffey D. Ford

E acho que nem precisava de uma pesquisa para sabermos disto, não é mesmo? Mas se todo mundo conhece a importância da comunicação, por que estas falhas ainda acontecem?

Jeffrey dá um palpite sobre isto: “Será que é por causa que a comunicação é vista como um problema “genérico”, que é gerado por outras pessoas ou por fatores intrínsecos do ambiente corporativo?”.

É impressionante a energia perdida diariamente nas empresas devido à essas falhas e barreiras da comunicação interna. Informes mal escritos, e-mails desnecessários, falta de cooperação, mensagens transmitidas erroneamente, omissão, falta de apoio da diretoria, etc.

E os efeitos destes problemas se traduzem em conflitos pessoais e profissionais, processos trabalhistas, pouca eficiência corporativa, entre outros. Tudo isto recai diretamente sobre a qualidade do produto ou serviço da empresa, prejudicando a imagem e os ganhos financeiros da corporação.

Assim, é importante analisar as raízes destas barreiras da comunicação interna para conseguir evitá-las. É necessário agir ativamente para impedir ou minimizar estas falhas, e não apenas tratar a comunicação como um “problema genérico”.

As 9 Barreiras da Comunicação Interna

Considerei estas as principais barreiras da comunicação interna:

Falta de Cooperação

Esta barreira pode ser traiçoeira. Raramente ela se mostrará como ela realmente é.

“Desculpa, esqueci de te avisar”, ou “Pensei que você já soubesse”, ou ainda “Acabei não tendo tempo de analisar esta questão” são algumas das formas que a falta de cooperação pode aparecer.

Muitas vezes há uma retenção de informação por parte da liderança, pois, ao compartilhar este poder com os subordinados, estariam colocando em risco o próprio cargo. Ao invés de cooperar com o fluxo da comunicação, estrangulam o processo por medo do impacto.

“Um sistema de comunicação aberto funcionará como um aríete para romper as dobraduras, os estrangulamentos.”² – Tomasi e Medeiros

Omissão

“O que não é dito muitas vezes pode ser mais estridente que todos os tópicos da mensagem. Se as pessoas não são elogiadas se julgam desapreciadas. Se não lhes é dado uma explicação, podem achar que não são de confiança.”³ – Marcelo de Souza Mendes

Muitas vezes a omissão serve de camuflagem para a falta de cooperação. Outras vezes, esta barreira acontece despropositadamente, sem a intenção de causar mal, como por exemplo a falta de costume de elogiar os bons trabalhos dos colaboradores.

De um jeito ou de outro, a omissão causa grandes danos para o ambiente corporativo e deve ser evitada. Uma comunicação interna eficaz com foco na transparência e cooperação é um pré-requisito básico para a construção de uma cultura comunicativa, que evita a omissão.

Cultura da Empresa

A cultura tem uma influência significativa na comunicação. Ela pode se tornar uma barreira quando impede a comunicação de acontecer, ou quando ela interfere o colaborador de falar o que ele realmente acredita.

Algumas empresas são mais abertas e apoiam as sugestões e feedbacks vindo dos colaboradores, com uma cultura de comunicação bidirecional.

Outras são menos colaborativas, com uma comunicação descendente muito forte. Muitas vezes as mudanças que acontecem são simplesmente avisadas, sem que tenha sido feita uma pesquisa de opinião dos colaboradores que serão afetados.

Clima Organizacional

“Um bom clima dentro da empresa ajuda as pessoas a se manterem engajadas em todas as situações no sentido de satisfazer suas necessidades e conservar o equilíbrio emocional. Quando o clima organizacional não está positivo, o reflexo cai diretamente na comunicação, pois as pessoas ficam amarguradas, desconfiadas e as barreiras da comunicação surgem.” – Botti e Et Al

É sempre melhor atacar as causas do problema ao invés de remediar os danos que ele pode vir a criar. Portanto, investir em diagnósticos e em ações internas para melhorar o clima da empresa é uma excelente forma de evitar o surgimento das barreiras da comunicação.

Barreira Hierárquica

Para um gerente é muito bom que ele seja avisado de algum problema o quanto antes, pois mais tempo ele terá para diagnosticar e corrigir a falha. Entretanto, quando os funcionários não confiam que seus superiores serão justos, eles serão cautelosos ao transmitir mensagens desagradáveis. (Carolina Tomasi e João Bosco Medeiros – Comunicação Empresarial)

Assim, para obter uma cultura com uma comunicação interna eficaz, é necessário desenvolver uma relação de confiança e transparência entre os vários níveis da cadeia hierárquica corporativa.

Barreiras Físicas

Para um bom entendimento da mensagem, se comunicar pessoalmente sempre é a melhor escolha. Porém quanto maior a empresa, menos eficiente esta opção se torna.

A distância física é uma grande barreira da comunicação interna. Por isso é essencial usufruir das opções tecnológicas disponíveis para diminuir esta barreira, como o e-mail ou a TV Corporativa.

Sempre lembrando que é necessário usar uma linguagem especial ao utilizar as opções digitais. Perdemos aspectos relevantes à comunicação em mensagens por escrito, como o tom de voz e as expressões faciais.

Relacionamento dos Colaboradores

A relação entre os colaboradores é outro aspecto que pode se tornar uma barreira da comunicação empresarial.

“Se os colaboradores se sentem como adversários o efeito da comunicação será totalmente diverso caso eles se considerassem amigos. O destinatário é influenciado pelas relações de poder e pela consideração que tem com relação ao seu interlocutor.” – Tomasi & Medeiros

Sobrecarga de Informações

Quem nunca esqueceu de responder um e-mail por que tinha outro mais importante na fila?

A quantidade de informações recebidas diariamente superam nossa capacidade de absorção. Isto, além de ser uma barreira da comunicação interna, pode gerar um sentimento de desconsideração para quem enviou uma mensagem que ficou sem resposta.

Neste ponto, como não é possível diminuir a quantidade de informações que temos que digerir diariamente, investir em tecnologia poderá auxiliar os colaboradores a lidar com isto.

Com ferramentas como a rede social corporativa, intranet e TV corporativa, o departamento de comunicação interna terá uma maior capacidade de coletar, processar, segmentar e distribuir as informações que os colaboradores precisam saber.

Preconceito

Margarida Kunsch, referência nacional em comunicação organizacional, também lista o preconceito como uma barreira:

“…preconceitos e estereótipos fazem com que a comunicação seja prejudicada. Estão relacionadas com atitudes, crenças, valores e com a cultura das pessoas.”

Enquadrar as pessoas em grupos preconcebidos é, além de inútil, na maior parte das vezes uma prática equivocada. Ao invés disto, devemos conhecê-las pelo contato pessoal e pelo diálogo aberto, reconhecendo e respeitando seus valores e suas ideias.

Viu quantas barreiras existem para obter uma comunicação interna eficaz?

Todos esses obstáculos atrapalham o fluxo de informações entre o emissor e o receptor da mensagem, podendo adicionar ruídos, distorcer ou bloquear a comunicação entre os colaboradores.

E são justamente estas dificuldades que tornam os comunicadores peças-chave para o bom funcionamento da empresa, agindo como facilitadores para que todos realizem suas funções com conhecimento e alinhados às estratégias e à cultura da organização.

E você, lembra de mais alguma barreira da comunicação interna? Compartilhe conosco nos comentários!

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Fontes:

1 – “The Four Conversations: Daily Communication That Gets Results” – Jeffrey D. Ford

2 – TOMASI, C. MEDEIROS, J. B. Comunicação Empresarial. 3ª ed. São Paulo: Atlas, 2010.

3 – “Comunicação Interna: os possíveis erros estratégicos e operacionais nas organizações” – Marcelo de Souza Mendes

4 – BOTTI, Luciléa Coelho. GOMES et al. “Comunicação: mecanismo das relações internas para o sucesso organizacional”. Revista da FA7, nº 7, vol. 1 / janeiro-julho de 2009, p.111-123.

5 – Kunsch, Margarida. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. vol. 17, p.74.