Accountability e Comunicação Interna: Por que o problema de responsabilização também é nosso?

Tenho acompanhado, seja em clientes da Incanto ou em cases do mercado, empresas revisitando sua cultura organizacional para evoluí-la. 

Esse processo não é simples. Envolve longas etapas de imersão, escuta ativa e diagnóstico, que vão resultar na revisão de identidade, valores e comportamentos. 

No meio dessa complexidade, ao olhar para os resultados desses trabalhos, um ponto se repete: a necessidade de desenvolver um comportamento específico nas pessoas: a responsabilização. 

E foi a partir dessa recorrência que comecei a me perguntar: qual é o papel da comunicação interna nesse movimento? Porque, na minha leitura, ela não é apenas um canal para transmitir as mensagens de cultura, mas sim uma expressão da cultura, que pode tanto reforçar o problema quanto ser parte da solução. 

Quando a comunicação interna faz parte do problema? 

Existe uma armadilha clássica: a empresa quer desenvolver protagonismo nas pessoas, mas a comunicação que produz é essencialmente de mão única. 

Canais. Comunicados. Campanhas. Conteúdos que chegam prontos, fechados, sem espaço para pergunta ou tensão. 

Esse modelo comunica mais do que parece. Ele diz, nas entrelinhas: “você é receptor, não agente”. E é exatamente o oposto do que se quer cultivar quando se fala em empoderar as pessoas. 

A comunicação que não cria espaço de participação não forma protagonistas. 

O que a comunicação interna pode fazer de diferente: 

Uma organização que quer responsabilização genuína precisa de uma comunicação que: 

Torne as expectativas visíveis e concretas. Não basta comunicar os comportamentos esperados, é preciso traduzir o que eles significam na prática do dia a dia. O que é sucesso aqui? O que se espera de mim nessa posição, nesse contexto? Quais pessoas são reconhecidas? Clareza não é óbvia. É construída com intenção. 

Dê voz a histórias reais. Accountability não nasce de campanhas motivacionais. Nasce quando as pessoas reconhecem, em narrativas reais de colegas, o que significa assumir responsabilidade, com as dificuldades, os erros e os aprendizados que vêm juntos. 

Crie espaços de escuta estruturados. Canais de feedback, pesquisas com retorno visível, encontros onde perguntas difíceis podem ser feitas. Quando uma pessoa percebe que sua voz impacta decisões, ela começa a se sentir parte do que acontece, não apenas afetada por ele. 

Mostre coerência entre discurso e prática. Nada destrói accountability mais rápido do que a incoerência. Carolyn Taylor, no livro Walking the Talk, reforça que culturas fortes não se constroem pelo que se comunica, mas pelo que o sistema como um todo sustenta. E vai além: até o que não é comunicado comunica algo. A ausência de resposta após uma pesquisa, a decisão que acontece sem nenhuma explicação. Tudo isso forma a percepção que as pessoas têm sobre o que é, de fato, valorizado. Quando a liderança comunica uma coisa e pratica outra, as pessoas aprendem a não confiar e, sem confiança, não há protagonismo real. 

A comunicação interna tem o papel de tornar essa coerência visível: reconhecer erros quando acontecem, nomear o que mudou e por quê, manter o fio entre o que se diz e o que se faz. 

A virada de perspectiva 

A pergunta que as organizações precisam fazer não é “como comunicamos melhor o accountability?”, como se fosse um conteúdo a ser empacotado e distribuído. 

A pergunta certa é: nossa comunicação interna cria condições para que as pessoas se sintam protagonistas ou apenas receptoras? 

Porque não existe accountability sustentável em uma cultura em que as pessoas são informadas, mas não ouvidas. Em que participam de campanhas, mas não de decisões. Em que recebem respostas, mas não podem fazer perguntas. 

Comunicação interna que gera responsabilização é aquela que trata as pessoas como adultos capazes de lidar com a realidade da organização, com suas conquistas, suas tensões e seus dilemas. 

Não é sobre comunicar mais. É sobre comunicar de forma que construa pertencimento, clareza e confiança. 

Porque é isso que sustenta a responsabilização no dia a dia.

*Os artigos publicados no Blog Endomarketing.TV buscam fomentar o debate e o conhecimento no setor. As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do autor e não refletem, necessariamente, a posição institucional da Progic.