IA em RH e Comunicação Interna: por que o problema deve vir antes da ferramenta?

O humano no centro 

Antes de implementar IA em RH e Comunicação Interna, talvez a pergunta mais importante não seja qual ferramenta usar, mas qual problema humano, cultural ou organizacional a empresa precisa resolver. 

Fiquei alguns minutos olhando para uma folha em branco antes de começar este que é meu primeiro artigo no espaço de articulistas do blog. Seria óbvio começar falando de IA, RH e CI (Comunicação Interna), além de todos os futuros do pretérito que temos à nossa frente quando misturamos os três temas. Mas vou aproveitar o espaço para falar do humano. Antes de tudo, as pessoas devem estar no centro deste cenário. 

É o ser humano que falha, tem medos, desejos, que é único e, ao mesmo tempo, comum. 

Por que é preciso falar o óbvio? 

Vemos, com frequência, a IA sendo apresentada como uma solução quase mágica para todas as dores do RH e da Comunicação Interna. São soluções magníficas: campanhas prontas em minutos, design lindo, narrativas que poderiam levar um Leão em Cannes, recrutamentos que antes levavam dias, agora resumidos a horas, se tanto. 

Mas, na realidade, temos pouco de tudo: resultado, retorno, economia de tempo e recursos. 

Você precisa implementar IA? 

Sou um grande entusiasta da IA. Meus times e eu usamos a tecnologia exaustivamente. Torramos nossos tokens como fornadas e mais fornadas de biscoitos deliciosos, prontos a serem devorados. Acompanho diariamente as maravilhas que a IA pode gerar. 

Em contrapartida, vejo também os riscos e os erros sendo repetidos de forma sistemática nas empresas. 

No comando da Bora!, sou abordado com frequência por CEOs querendo saber por onde começar a implementação da IA. 

Primeiro, e esse é o caminho, precisamos saber se eles precisam, antes de tudo, adotar a Inteligência Artificial. 

A resposta parece jogar contra nosso negócio, já que na Bora! nós literalmente transformamos uma empresa em um projeto pronto de tecnologia agêntica. Mas não sem antes mapear todo o contexto, o design cultural e organizacional, a comunicação e as redes organizacionais que a empresa possui. 

E, em todo esse desenho, a hierarquia de prioridades vem justamente do fato de que as pessoas devem estar no centro. Nós nos tornamos humanos para criar projetos humanos. Temos de ter motivos humanos, e não tecnológicos, para usar a IA. 

As perguntas que vêm antes da ferramenta 

O que significa focar nas pessoas para desenhar o processo? 

Este centro parte do framework clássico de Comunicação Interna:  

1. Para quem estou fazendo? 
2. O que quero que as pessoas saibam ou pensem com isso? 
3. O que quero que elas sintam? 

E ainda adiciono: 

1. Que problema esse público tem?
2. Que problemas quero resolver?
3. Que problemas preciso aceitar para desenhar minha solução? 

Essas perguntas parecem simples, mas mudam a lógica da decisão. Em vez de começar pela ferramenta, a empresa começa pelo contexto. Em vez de perguntar apenas o que a IA pode fazer, passa a perguntar o que as pessoas precisam entender, sentir, resolver ou atravessar. 

Apaixone-se pelo problema 

É isso que chamo de se apaixonar pelo problema que a ferramenta busca resolver, e não pela ferramenta em si. 

O problema muda, evolui e se mistura a outros. Às vezes, resolver um problema revela outro. Dinâmicas internas das empresas podem existir para lidar com questões ainda mais complexas, que só aparecem quando as primeiras são solucionadas. Se não percebermos isso a tempo, corremos o risco de ficar presos a uma solução que já não resolve o problema.

Por que a IA deixa esse erro mais visível?

Talvez esse erro fique mais evidente com a IA. É uma tecnologia nova, de rápida adoção, mas ainda pouco compreendida em seu funcionamento. Como acelera processos, amplia capacidades individuais e encurta ciclos, também torna os problemas mais visíveis ao multiplicar seus efeitos. 

Mas a falta de foco nas pessoas é anterior à IA. Ela já aparece há anos em programas de RH e projetos de comunicação interna. 

Basta pensar em processos de avaliação de desempenho criados apenas para cumprir uma norma ou diretriz, sem gerar melhoria real no desempenho ou no alinhamento entre líderes e liderados. O mesmo vale para campanhas de comunicação que acabam falando apenas com quem já estava engajado. 

A IA pode acelerar uma boa solução. Mas também pode acelerar um erro de diagnóstico, uma comunicação mal direcionada ou uma decisão tomada sem entendimento real do público. 

O corredor cheio de pessoas 

Na Bora! costumamos dizer que, entre a implementação de um sistema e o resultado que ele traz, há um corredor cheio de pessoas. 

Humanizar, botar o humano no centro, é mais do que botar sentimento, embora isso também faça parte. É ter um processo intencional de pensar nos problemas. 

Olhar o problema de frente é torná-lo mais íntimo, mais conhecido, mas nem por isso mais fácil de resolver. Pelo contrário, é entender quais problemas conseguimos resolver e quais vão se tornar características dos nossos projetos. 

Pagamos mais caro por uma cadeira ou uma caneca assinada por um artista não porque seja perfeita, mas pelas características que a tornam única, como se tivesse sido feita apenas para nós. 

Um roteiro simples antes de escolher a IA 

Antes de implementar uma ferramenta de IA em RH ou Comunicação Interna, vale transformar a decisão em um pequeno roteiro de perguntas: 

1. Qual problema queremos resolver?
2. Esse problema é de tecnologia, de processo, de comunicação, de cultura ou de comportamento?
3. Quem será impactado pela solução?
4. O que essas pessoas precisam saber, pensar e sentir?
5. A IA ajuda a resolver o problema ou apenas acelera algo que ainda não foi bem desenhado?
6. Que efeitos colaterais precisamos aceitar ou reduzir?
7. Existe uma forma mais barata, humana e artesanal de resolver o mesmo problema, sem necessariamente ser mais lenta? 

Esse roteiro não elimina a necessidade de tecnologia. Ao contrário, ajuda a colocar a tecnologia no lugar certo: como meio, não como ponto de partida. 

Quantas vezes você questionou sua IA hoje? 

Ter uma visão de artesão com a IA parte do princípio de que nós dominamos a narrativa. 

Confiar na IA não é confiar cegamente, mas duvidar, questionar e saber o que queremos alcançar com aquela ferramenta. 

Tenho certeza de que você já usou IA hoje. Se bobear, está usando agora. Mas quantas vezes você questionou a IA? Quantas vezes se perguntou por que usar essa IA e não outra? Quantas vezes buscou entender se não havia outra forma, mais barata, humana e artesanal, de resolver o mesmo problema, sem necessariamente ser mais lenta? 

A verdade é que, se não sabemos o que queremos resolver, qualquer solução serve, como diria um Gato de Cheshire da era da IA.

 *Os artigos publicados no Blog Endomarketing.TV buscam fomentar o debate e o conhecimento no setor. As opiniões expressas neste texto são de responsabilidade exclusiva do autor e não refletem, necessariamente, a posição institucional da Progic.